1. Finalidade do canal
A Ouvidoria recebe manifestações sobre atendimentos anteriores e situações que precisam de reavaliação. O objetivo é compreender o histórico, identificar pontos pendentes e encaminhar uma análise fundamentada do caso.
Para a primeira consulta de uma encomenda ou uma dúvida comercial, utilize a Central de Atendimento. Se a questão continuar sem esclarecimento ou você discordar da resposta recebida, apresente o contexto à Ouvidoria.
2. Como enviar sua manifestação
Escreva para ouvidoria@transportadoramiragaia.com com um assunto que identifique a solicitação. Informe o código da encomenda ou a referência do atendimento anterior, as datas relevantes e o motivo pelo qual solicita uma nova análise.
Organize os fatos em ordem cronológica e explique qual ponto precisa de esclarecimento. Se não tiver um número de protocolo, encaminhe a conversa anterior ou informe o e-mail utilizado, sem enviar credenciais de acesso.
3. Documentos e informações úteis
Anexe apenas os documentos que ajudem a compreender a manifestação. Comprovantes, comunicações anteriores e imagens de uma ocorrência podem ser pertinentes, desde que preservem dados de terceiros sem relação com o caso.
Documentos adicionais podem ser solicitados se necessários à apuração. Quando o assunto envolver informações protegidas de outra pessoa, poderá ser exigida comprovação de representação ou de vínculo com o pedido.
4. Análise e retorno
A avaliação considera o histórico disponível, a resposta anterior, os registros relacionados e os esclarecimentos dos participantes envolvidos. A conclusão deve distinguir fatos confirmados, informações ainda pendentes e encaminhamentos possíveis.
O prazo de análise depende da complexidade e das obrigações aplicáveis. Não há promessa automática de solução ou resultado favorável. Quando necessário, o canal poderá pedir complementação ou informar a necessidade de consultar outro responsável.
5. Limites de atuação
A Ouvidoria não substitui a loja nas decisões sobre produto, pagamento, troca ou reembolso. Também não confirma por si só alteração de endereço, prazo ou destinatário sem as validações operacionais pertinentes.
O canal não impede o exercício dos direitos do consumidor nem o acesso a órgãos competentes. Sua utilização busca facilitar a reavaliação, sem condicionar outros meios de defesa a uma tentativa prévia neste atendimento.
6. Privacidade e conduta
As informações devem ser utilizadas para compreender e encaminhar a manifestação. Evite dados sensíveis sem necessidade e não encaminhe senhas ou códigos de autenticação. Consulte a Política de Privacidade para mais detalhes.
Relatos de assédio, fraude, corrupção ou outras questões de integridade devem ser direcionados a etica@transportadoramiragaia.com. Pedidos de acesso, correção ou eliminação de dados pessoais devem ser encaminhados a dpo@transportadoramiragaia.com.
7. Acompanhamento da manifestação
Para acrescentar informações, responda na mesma conversa e mantenha a identificação do caso. Isso reduz a duplicação de mensagens e ajuda a preservar o histórico para análise.
Se considerar que um ponto não foi respondido, indique objetivamente qual informação permanece pendente. O retorno deve permitir compreender o encaminhamento e, quando possível, os próximos passos da solicitação.